A. Pengenalan masalah (Problem
Recognition)
Proses
pengambilan keputusan konsumen dimulai dengan mengenali adanya masalah.
Mengenali adanya masalah merupakan langkah penting dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. Masalah konsumen ialah perbedaan antara keadaan yang ada
(apa yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai yang telah ada sekarang) dengan
satu keadaan yang diinginkan (apa yang diinginkan oleh konsumen). Keadaan yang
diinginkan dan keadaan yang ada kedua-duanya dipengaruhi oleh gaya hidup
konsumen dan situasi yang berlangsung sekarang, Jika perbedaan antara kedua
keadaan dirasakan cukup besar dan penting, maka konsumen mulai mencari jawaban
terhadap masalahnya.
Sejumlah
faktor dapat mempengaruhi pengenalan masalah. Keadaan yang diinginkan biasanya
dipengaruhi oleh: (1) kebudayaan/golongan sosial, (2) kelompok-kelompok acuan,
(3) ciri-ciri keluarga, (4) status/harapan finansial, (5) keputusan-keputusan
yang diambil sebelumnya, (6) perkembangan individual, (7) situasi-situasi yang
berlangsung sekarang.
B. Pencarian Informasi
(Information Search)
Langkah
kedua dalam proses pengambilan keputusan konsumen ialah pencarian informasi.
Konsumen dapat melakukan pencarian informasi yang ekstensif internal dan
eksternal, pencarian internal dan eksternal yang terbatas, atau hanya pencarian
internal. Informasi dapat dicari tentang: (1) Kriteria penilaian yang sesuai
untuk pemecahan masalah, (2) Adanya berbagai macam alternatif pemecahan
masalah, (3) Unjuk-kerja dari setiap pemecahan alternatif terhadap setiap
kriteria evaluasi merupakan langkah terakhir.
Sumber-sumber eksternal:
1. Sumber-sumber pribadi seperti
teman, kenalan, dan keluarga
2. Sumber-sumber bebas seperti
kelompok-kelompok konsumen, profesional bayaran, dan badan-badan pemerintahan
3. Sumber-sumber pemasaran
seoerti karyawan penjualan dan iklan
4. Sumber-sumber pengalaman
langsung (experiential sources)
seperti pencobaan langsung dengan produk atau pengkajian langsung dari produk
C. Penilaian dan Seleksi dari Alternatif
Selama
dan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang jawaban-jawaban alternatif
terhadap satu masalah yang dikenali, mereka menilai alternatif-alternatif dan
menyeleksi tindakan yang tampaknya paling baik untuk memecahkan masalahnya.
Lima aturan keputusan yang pada
umumnya digunakan, yaitu:
a. Konjunktif, produk harus
memenuhi nilai minimal dari seluruh kriteria penilaian
b. Disjunktif, produk harus
memenuhi nilai minimal yang cukuo tinggi untuk salah satu kriteria dari
kriteria penilaian yang digunakan
c. Eliminasi berdasarkan aspek,
produk harus memenuhi semua kriteria yang digunakan pada tingkat yang dapat
diterima
d. Leksikografis, kriteria
penilaian disusun berdasarkan prioritas kepentingannya, dari kriteria yang
paling penting ke kriteria yang paling kurang penting
e. Kompensatoris, kriteria
penilaian memiliki nilai kepentingan yang berbeda-beda. Produk dapat rendah
nilainya untuk kriteria yang satu, tetapi dapat memperoleh nilai tinggi pada
kriteria yang lain
D. Seleksi Saluran Distribusi dan
Pelaksanaan Keputusan
Kebanyakan
produk konsumen diperoleh melalui salah satu bentuk saluran distribusi atau
penyalur eceran. Dengan demikian, konsumen juga harus menyeleksi saluran
distribusi sebagaimana mereka harus menyeleksi produl. Keputusan untuk ini
dapat dilakukan dengan tiga cara: (1) Secara simultan, bersama-sama, (2) produk
dulu, penyalur kemudian, (3) penyalur dulu, produk kemudian.
E. Proses Pasca Pembelian
Setelah
melakukan pembelian, beberapa konsumen mengalami kesangsian atau kecemasan
tentang kebijakan pembeliannya. Gejala ini dikenal sebagai pertentangan
pasca-pembelian (Postpurchase dissonance).
Pada umumnya terjadi antara (1) antara individu-induvidu dengan kecendrungan
mengalami kecemasan, (2) setelah satu pembelian yang tidak dapat ditiadakan,
(3) jika penting bagi konsumen, dan (4) jika melibatkan pilihan yang sulit
antara dua atau lebih alternatif.
Sumber :
Munandar, A.S. 2008.
"Psikologi Industri dan organisasi". Penerbit Universitas Indonesia,
Jakarta
Tidak ada komentar:
Posting Komentar